Fibingunp – JAKARTA – Kepuasan pelanggan dalam era digital menjadi faktor penting agar komoditas atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan terhadap orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas transaksi jual beli dalam media digital, yang digunakan memudahkan pelanggan memberikan penilaian di area berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang mana puas dengan item atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa item yang disebutkan memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif juga rating tinggi, semakin kuat tempat merek yang dimaksud dalam pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja identik dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan terhadap merek-merek yang dimaksud berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di dalam Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang disebutkan menyokong merek-merek di dalam Indonesia untuk terus meningkatkan barang dan juga layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang mana semakin tinggi. Interaksi, ulasan, kemudian rekomendasi pelanggan memainkan peran penting di memulai pembangunan reputasi lalu loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di tempat era digital yang tersebut semakin kompetitif ini, penghargaan berhadapan dengan kepuasan pelanggan sangat penting pada merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak hanya sekali pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah lama memberikan pelayanan dan juga pengalaman pelanggan yang tersebut memuaskan,” ujar dia, pada sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara secara langsung sekarang menjadi aspek penting pada dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, juga Digital Engagement yang digunakan diberikan konsumen di area berbagai media digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa hasil dengan rating tinggi serta ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli serta menguatkan kedudukan merek di area mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang digunakan layak menerima penghargaan dijalankan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di dalam tiga marketplace teratas dalam Indonesia. Penilaian dilaksanakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, serta Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang diberikan konsumen untuk komoditas yang mana dibeli di tempat official store merek di dalam marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah agregat ulasan yang dimaksud diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek dan juga pengikutnya di tempat media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi deskripsi bagi merek-merek di tempat Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
